2018/10/30
第284號新聞稿
本(107)年9月間日本關西機場因颱風導致關閉事件後，外交部急難救助效能成為輿論關切焦點。一個多月以來，外交部針對精進外館急難救助機制進行深刻檢討，並由外交部長吳釗燮與主任秘書李光章召開多次會議，從制度與技術等不同面向進行深入討論，共研提12項改革行動，盼重新確認外館急難救助的合理範圍，強化同仁緊急應變及施助國人能力，提升對旅外國人急難救助的能量並減低濫用外交資源的情況，讓有限的外交人力資源，能運用在真正需要急難救助的國人身上，以達成「課責合理、救助有效」的兩大核心目標。
在「課責合理」部分的作為包括：
一、 修訂「旅外國人急難救助實施要點」、重新訂定急難救助範圍：參考先進國家，修 訂「旅外國人急難救助實施要點」，重新訂定急難救助範圍，合理規範駐外同仁職責，並擴大對外宣導急難救助的服務項目。同時也參考日本做法，編製「自我處理旅外不便」文宣，提供民眾自行排除一般性困難的處理建議，以減少非急難相關事項，卻誤用或濫用外館急難救助機制的情形。
二、 急難救助專線設置錄音功能：建置外館急難救助手機、以及外交部設於桃園機場「緊急聯絡中心」專線的錄音功能，以利釐清投訴爭議，保障求助民眾與駐外同仁雙方權益。
三、 落實急難救助案件分流與追蹤：將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」，優化其轉接功能及通報作業流程，在必要時可迅速擴增接聽能量，避免民眾等候；另將逐案編號方便後續追蹤，同時維持外館既有緊急聯絡手機運作機制，雙軌併行，強化急難救助效能。
四、 必要時設置任務型評議委員會：設置任務性「重大爭議事件評議委員會」，於遇有重大投訴爭議時，得邀請社會賢達人士擔任外聘委員參與評議，對爭議事件進行公正公平的檢視，以維護國人及同仁應有權益。
五、 推廣國人旅遊保險概念：持續推廣海外旅遊保險的觀念，以強化保障旅外國人的基本權益。
在「救助有效」方面的興革項目包括：
一、 精進應變作業規範：精進重大災難緊急應變作業規範，完備外交部依災變嚴重程度，分級啟動司級、部級及國家級三級應變機制作業規範，以強化應變效能。
二、 結合駐在國救災能量，因地制宜，提升外館緊急應變能量：針對駐館轄區可能發生的大型災變，依照確保人身安全、落實平時整備、事前警示防範、與當地政府及民間救援夥伴建立緊密關係等原則，重新審視作業程序、納入外館「緊急應變計畫」，並定期演練，確保該計畫有效落實。
三、 善用數位通訊軟體提供國人即時資訊：運用簡訊、LINE及APP等數位工具，設置「平安錦囊」功能，強化事前向國人警示及急難期間施予救援的效能。
四、 強化外館人員調度彈性：遭遇重大災難時，強化駐外館處緊急支援人力的彈性調度，視情況動員鄰近館處的人力及資源，協助應變及分流。
五、 建立即時通訊機制：由於災變時的急難救助分秒必爭，外交部將強化應變期間部內外聯繫效率，在兼顧時效及資安考量下，建立國內外相關單位即時通訊群組，提升情勢掌握及反應效率。
六、 強化駐外人員應變能力：安排不同急難型態的經典案例研習課程，持續強化外館同仁危機應變能力的培訓，並提升解決問題的能力。
七、 編列急難救助經費：一旦發生不可抗力或特殊重大災變，為協助及緊急安置國人，外交部未來將增加相關經費的編列，以提升緊急救援能量。
我國人每年出國旅遊已達千萬人次，旅外期間遇有不便或困難，多會向駐外館處求助，以上(106)年為例，外館協助旅外國人急難救助事件即高達5,952件。駐外館處肩負維護旅外國人安全之責，外交部同仁必將在職責範圍內全力提供必要協助。外交部全體同仁亦將自我期許，繼續努力為旅外國人提供優質的協助。(E)
